タクシーで働く

乗務員が仕事をしている中で悩んでしまう出来事と言えば「クレーム対応」ではないでしょうか。

クレームは、乗務員に限らず接客業に携わる全ての人が経験していることかと思います。
乗務員さんも、日々お客様とのコミュニケーションをとるのが仕事になりますので、当然クレーム対応は避けては通れないものです。
接客業を経験したことのある方は、比較的慣れているかもしれませんが、出来れば無いほうがいいのがこの「クレーム対応」だと思います。
今回は乗務員さんが体験した「クレームになった場合どうすればいいのか？」という、クレーム対応のポイントなどをご紹介したいと思います。

お客様と円滑なコミュニケーションが鍵 クレームを起こさないコツは、お客様との円滑なコミュニケーションにあると考えます。

実際にあったお話です。ある新人乗務員が、道を曲がるタイミングを間違えてしまいクレームになってしまいました。
乗務員を経験したことがある皆さんも、こんな体験をしたことはあると思います。
この乗務員は新人だったこともあり、お客様に確認をせず、自分の判断で道を選択してしまったとのことでした。
お客様は「何故ここで曲がったのか？遠回りしたのではないか？」といったクレームになってしまいました。

さて、乗務員さんは何に気を付けるべきだったのでしょうか？
それは、お客様を乗せて出発する際に、道順を確認することが重要だったと考えます。
もしも、お客様が何も言わなかった場合、ご自身で判断するのではなく曲がると思った時に「こちらで曲がってもよろしいでしょうか」など、一言確認のコミュニケーションをとるといいでしょう。
この新人乗務員さんは、お客様に聞くべきなのか、それともプロとして自分で判断するべきなのか迷ってしまったそうです。
確かに「聞くべきか、聞かないほうがいいのか」判断に迷ってしまうこともあると思いますが、確認しなかった事が原因でクレームに繋がることも少なくありません。
ご自身で判断するのはクレームを起こす可能性が非常に高いくとても危険です。

このようなクレームを避けるためには、お客様とのコミュニケーションが鍵ですので、最初にお伺いするか、曲がる時にお客様に事前に了承を得るようにしましょう。

乗務員の味方「運行管理者の存在」 タクシー事業者で働く場合、クレーム対応は必ず本人に降りかかります。
しかし、その後対処できないと判断された場合、乗務員を管理している役職の「運行管理者」がその後の処理を引き受けることになります。
全ての案件とはいきませんが、会社として責任を問われてしまう案件については「運行管理者」が責任を持ってそのクレーム対応に臨みます。

クレームが発生した時、乗務員にとって最も頼りになるのがこの「運行管理者」の存在です。
「運行管理者」とは、乗務員の勤務時間、健康面やメンタルなどを管理する管理職のことをいいます。管理者になる前は自身が乗務員を経験している方が多いため、さまざまなアドバイスもらえます。ですからクレーム対応を始め色々悩みが出てきた際は、まず運行管理者に相談すると良いでしょう。
乗務員にとってよき相談相手であり、とても頼りになる強い味方なのです。
運行管理者は、どこのタクシー事業者にも存在します。個人タクシーの場合は、全て1人で解決しなければならないので、法人の乗務員の特権と言ってもいいかもしれません。
大きなクレーム、小さなクレームに関わらず、問題が起こった際は運行管理者に相談してみましょう。きっと皆さんのお悩みを解決してくれるはずです。

クレーム対策のコツ クレームは、いつ何時起こるか分かりません。
クレーム対応は入社する時にある程度のことは研修等で教わります。しかし全てのことが網羅されている訳ではありません。
そんな時、やはり頼りになるのが同じ職場の先輩や仲間との情報交換です。
乗務員は基本的に1人でやるお仕事ですが、業務中「どうしたらいいのか？」など疑問になることは、仲間同士の支えによって解消されています。
問題が起こる前に、事前に仲間や先輩方のエピソードなど情報を得ることによって、こういう場合はどうしたらいいのか事前に知ることができます。
お客様のコミュニケーションももちろん大切ですが、職場の仲間同士のコミュニケーションも非常に大切です。
自分の経験値を増やし、相手の気持ちに立ったお客様とのコミュニケーションをとることが、クレーム対応の一番の近道だと思です。

参照元：https://www.drivers-work.com/column/knowledge/taxidriver-complaints/