2002年からインターネットでの事前予約を始めた大栄交通株式会社（横浜）にお話しを聞いてきました。
大栄交通のホームページ http://www.daieitaxi.com/
御社の導入しているインターネット事前予約についてお聞かせ下さい。
当社では、ホームページを見ていただいて、そこからメールフォームでタクシーの事前予約やお問い合わせをいただく方法をとっています。 メールをいただいたお客様へは２４時間以内に返事を出すようにしています。メールに電話番号がかいてあれば、お電話をする場合もありますし、確実にメール（ご予約）を受けましたと、連絡しています。「メールを送ったが着いているのか」、「届いてみてくれているのか不安だ」というお客様もいらっしゃいますし、メールを送ってから電話をくださる方もいます。そうすると単純に通販サイトなどのように「メールを受けました」という返答だけのメールを出せばいいのかっていうと、やっぱりそういう商品じゃないですよね。確実に頼まれたものであれば、予約内容にあわせお客様にきちんとお返事をします。 また、当社ではメールからご予約いただいたお客様と何度かメールでやり取りをしています。地域性もありまして、インターネット予約では通常配車の割合は少なく、幸い観光都市横浜ということで、観光を目的とした地方からのお客様が多いです。 私たちは、お客様の顔が見えませんから、まずどういう依頼なのかを聴いて、何回かメールをやりとりするというのが多いですね。観光のお客様であれば、どこ出身のかたなのか、何名様なのか、男女比率はどうなのか、興味のある場所や建物があるのかなどをメールでやり取りします。お客様にも安心していただけますし。そういう面ではすごくメールは便利ですよ。電話での聞き漏らしがないし、いい忘れがあってもメールなら気軽に追加送信していただけますしね。こちらでも乗務員にお客様の情報を確実に伝えられますから当日の配車がスムーズになります。
電話にはないお客様とのコミュニケーションがあるんですね。
そうですね。それがいいところですね。いろんな要望にお答えすることができますし、私たちも当社を選んでくれたという感謝の気持ちをお伝えしたい。そういう感謝の気持ちがないとお客様をもてなすという気持ちになれないと思っています。 メールですと、「エアコンは使わないで下さい」、「高速道路は怖いので一般道でいって下さい」等いろんな方がいます。メールでのやり取りで、「中華街でおかゆを食べたい」というお客様がいれば予約をしてあげますし、黒いタクシーを希望された場合、可能な限り上のあんどんをとっちゃいます。そうするともうハイヤーですよ。お客様も喜びますね。そういうちょっとしたサービスをしてあげるのがこれからのタクシー会社じゃないのかなと思います。 今年の４月に結婚式をあげた方で、去年の１０月頃式の送迎ということでネットからご予約をいただいたのですが、質問や要望、確認等何回もメールのやりとりをしました。おかげで挙式当日はスムーズに配車でき、お客様にもとても満足していただけました。やはり気軽に何回もやり取りできるのがメリットですね。それがリピーターにもつながっていくのではないでしょうか。
大栄交通の黒塗りタクシー
車庫で待機するタクシー車両
インターネット予約を開始した経緯をお聞かせください。
時代の流れといいますか、年配の方もパソコンを使っている時代ですからね。いろいろなニーズも出てきていますし、インターネットを使って何かお客様へのサービスができるのではないか、そのひとつとしてネット予約を始めました。当社では２年程前から導入していますが、観光シーズンですと、一般配車も含めて約２０本程予約をいただいています。その他予約以外にもいろいろな質問もきますね。苦情もきますが全て対応しています。
反響はいかがですか？
当社では、お客様の生の声を聞いていきたいとの思いから、観光が終わった後にアンケート付きのハガキをお渡ししています。当社のHPを見て予約してくださったお客様が多いですね。一部ですが、インターネット予約をしていただいた実際の利用者の声を紹介します。 「観光の直前・直後にメールを頂きありがとうございました。 当日はどんよりと曇っていましたが、私も同乗者もとても充実した観光ができました。また機会がありましたらお願いしたいと思います。本当にありがとうございました。」 「この度は、大変お世話になりました。○○さんには、何度もご連絡頂き、安心して当日を迎えることができました。 乗務員さんにも丁寧、ご親切にしていただき、「すごく楽しかった！」と子供共々喜んでおります。短いおつきあいではありましたが、いい思い出ができました。」 メールも反響がありますね。やはりお礼のメールがくると嬉しいです。乗務員も張りあいがでますよね。メールだと効率よく保存しておけますので、利用されたお客様へ暑中見舞いや年賀状、横浜花火大会の情報を送ったりもしています。 ホテルからの配車も多いのですが、あるホテルから紹介されたという利用者の声をそのホテルの担当者に持っていったら、タクシー会社さんってこんなこともやってるの？と驚いていました。電話にせよメールにせよ当社を選んでくれたお客様であれば私たちもお客様の率直な意見や感想を聞きいですし、今後の業務の参考にもなっています。 また、当社ではハガキをくださったお客様に会社のクオカード５００円分を領収書と一緒に送っています。これは、タクシーはサービス業であるということを会社に意識付けしたことにより実現しました。タクシー会社もそういうことをどんどんやっていかなければ、選ばれるタクシー会社にはなれないのではないかと思っています。
大栄交通株式会社のクオカード
今後の展望をお聞かせください
当社では現在HPのリニューアルを進めていまして、インターネット予約の方でも、予約の段階で時間や料金、英語が必要か、男性がいいのか女性がいいのかなどをラジオボタン等で選べるようにし、年配の方にも分かりやすいメールフォームを作っていきたいと考えています。 将来的には、予約だけではなくインターネットを利用して即時配車もしたいと考えています。そういうシステムが効率よくでき、完全に対応できる人が集まれば。他の会社が実際どんなネット配車をしているのかは興味がありますね。これからは電話よりはネット中心に移っていくんじゃないかなと思っていますので。ただ現状ではまだまだ電話の無線配車が多いですし、タクシー会社は年配の方が多いのでパソコンに精通していない人も多く、それが完全ネット化にいけない状況のひとつではあります。利用者がもっと増えていけば導入していきたいですね。 携帯電話を利用しての配車も考えています。携帯からの予約、配車や、GPS携帯が主流になってくるとすれば、一番近い車を即時に配車することも可能ですよね。カーナビのソフトと連動すれば十分対応できますから。また、メールを受信したら自動的にプリントアウトできるとか、それがファックスと連動して取り出せるとか、そういうのも可能であればやりたいですね。 横浜旅客協同組合に加盟するラジオタクシー（当社を含めた6社）にも提案し、推進したいと考えています。
お客様へのメッセージ
２４時間３６５日いつでもやってます。料金の問い合わせもありますが、お客様によっては「早朝の予約も可能ですか？」「１ヶ月後の予約でもいいですか」、という問い合わせも多いんですよ。普通タクシー会社で事前予約をする場合、いつでも大丈夫なんです。地方では終電が終わるとやってないところもありますが、当社では、横浜であればどこでもお迎えにあがります。 また、予約に関しては、まずインターネット予約ができるんだということ知っていただきたい。そして一般のお客様だけではなく、障害を持った方にも気兼ねなく気軽に利用していただきたいと思っています。ネット予約ということに対しての抵抗がなくなるよう、これからもいろんなかたちでPRしていきたいですね。
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